Dans le cadre de nos relations aux tiers, on n’a généralement pas conscience de la structure de nos échanges. Et pourtant, à chacun de nos échanges correspond un schéma de communication. Maîtriser ce dernier permet de mieux prendre conscience de la nature de ces échanges et de mieux choisir nos modes de communication en fonction de nos interlocuteurs et des situations.

Exemple d’une remarque d’un manager autoritaire

Vous travaillez avec un collaborateur, un fournisseur, sous-traitant, un stagiaire... Suite à une erreur, vous lui dites : "Vous ne pourriez pas faire un peu attention, non ?".

En se reportant à la lecture de nos précédents articles (voir les autres articles de ce dossier), on peut schématiser cette remarque dans une relation de Parent à Enfant.

Dans ce même schéma pourrait être inscrites les remarques du type :
– "Si j’étais vous, je ne m’y prendrais pas ainsi."
– "On ne vous a jamais appris à rédiger un courrier ?"
– Mais aussi, dans le cas d’un parent nourricier : "Vous êtes débordé, vous voulez que j’aille vous chercher un sandwich ?"

Dans le cadre d’un échange, la réponse du tiers peut alors prendre deux formes différentes.

Soumission du tiers

Si le tiers accepte ce schéma de communication, il répondra certainement suivant une direction parallèle à celle imposée par cet entrepreneur. Sa réponse relèvera alors d’une communication d’Enfant à Parent.

Le dialogue prendra alors cette forme :
– Vous ne pouvez pas faire attention ?
– Je suis désolé, cela ne se reproduira plus.

Le sens de l’échange imposé par le manager est accepté, on obtient une communication sans conflit, mais qui reste déséquilibrée.

Aussi, la première faiblesse possible dans ce schéma tient à la communication cachée éventuelle, et qui n’apparaîtrait donc pas directement dans le schéma ci-dessus. Par exemple, si le fournisseur, qui a joué la soumission dans cet échange téléphonique, fait un clin d’œil à son collègue de bureau tandis qu’il promet de faire attention à ce que l’erreur ne se renouvelle jamais, le sens de l’échange est totalement modifié. En effet, derrière le mode de communication affiché, c’est une réponse d’Enfant (le fournisseur qui fait un clin d’œil) à Enfant (sous-entendu "C’est ça mon petit, tu peux toujours courir !").

Refus du sens de l’échange

Le tiers peut également décider d’affirmer son refus du sens de l’échange. Sa réponse ne suivra alors pas la direction choisie par le manager.

Réponse sur le même ton

Par exemple, le tiers peut utiliser une réponse qui empruntera la même direction que celle précédemment choisie par son interlocuteur. On n’obtiendra donc alors un échange croisé :

La réponse correspondante peut alors être :
– "On ne vous a jamais appris à parler autrement ?"
– "Vous savez, les clients pénibles, on préfère ne pas les garder trop longtemps."
– "Rappelez-moi, vous faisiez quoi avant de créer votre entreprise ?"

Dans tous les cas, un conflit est déclaré dans la communication. Ce hiatus peut aboutir à l’échec de l’échange (on se raccroche au nez, on claque la porte...) ou à permettre d’équilibrer les rapports de force entre les deux interlocuteurs qui poursuivront alors leur échange.

Réponse par un changement de ton

De la même façon, le refus de la remarque d’un manager peut être exprimé plus calmement, en rebondissant sur le pôle de communication engagé (l’Enfant) mais en modifiant la direction de la communication (en ne répondant plus au Parent, mais à l’Adulte par exemple).

Par exemple, la réponse correspondante pourrait consister en un rire, le rire joyeux de l’Enfant Libre, ou le rire moqueur de l’Enfant Rebelle, ce rire acceptant la relation mais demandant au manager de revenir à son rôle d’Adulte et d’entrepreneur.

En conclusion, comprendre dans quel schéma de communication on s’engage avec un tiers, ou que l’on impose à notre entourage, permet de mesurer le profil de son interlocuteur et d’adopter une communication adaptée à la relation à laquelle on souhaite aboutir.