Que sont ces petits signes à la base de toute communication ? Se serrer la main ? Effectivement. De même que de croiser quelqu’un sans le regarder. Dans le premier cas, un sentiment de reconnaissance est exprimé, dans le second c’est un rejet, et dans les deux cas cette communication est non verbale.

De la même façon, ces petits signes sont à utiliser dans la communication verbale, pour favoriser la qualité du lien créé et, dans le cadre professionnel, la relation à ses clients, fournisseurs, collaborateurs... Savoir envoyer ces signes de reconnaissance est une qualité que l’entrepreneur pourra utiliser quotidiennement.

Distinguer la personne de son comportement

L’entrepreneur qui souhaite adresser un signe verbal à un tiers doit avant tout distinguer la personne à qui il s’adresse de son comportement. Ce qui fait l’objet d’une communication professionnelle, c’est le comportement des tiers.

Ainsi, à un fournisseur suite à une erreur de livraison, on ne dit pas : "Vous êtes malhonnête" mais "Livrer des quantités inférieures à celles facturées est malhonnête". Par ses propos, on ne vise pas la personne à laquelle on s’adresse mais ses actes.

De la même façon, on évite de dire à un client "Vous avez très bon goût !". Le compliment est trop général, il vise au final la personne entière du client et sera interprété comme de la flagornerie. En revanche, vous pouvez le complimenter sur un point de détail, créant une connivence entre votre façon de travailler et ses goûts : "Je les trouve très jolis vos rideaux, généralement on ne les pense pas comme un élément de décoration à part entière".

Cette distinction entre actes et personne est essentielle pour que la communication soit acceptée. Comprenons-le à l’inverse : dans le cadre professionnel, si l’on reçoit un signe de communication, positif ou négatif, envoyée à notre personne, on le rejette. Non, je ne suis pas idiot, ni nul, ni le plus doué dans mon domaine. En revanche, il est vrai que, parfois, on est plutôt satisfait de mon travail, et parfois moins. Et c’est sur ce travail que l’on souhaite être évalué, et que l’on attend une certaine reconnaissance.

Signes de communication et gestion des conflits

Dans le cadre d’un conflit notamment, on reçoit des signes de communication négatifs. Il peut alors être intéressant de repérer les signes inconditionnels, c’est à dire ceux qui visent non pas la situation conflictuelle mais notre personne.

Par exemple, un client mécontent d’un retard de livraison s’énerve et déclare : "Vous ne respectez jamais vos engagements ?". A partir de cette affirmation, l’entrepreneur a la main. Il peut alors choisir une réponse dans le registre qui lui semble le plus adapté à cette communication Parent-Enfant (voir les différents types d’échanges) en appuyant sa réponse sur un profil :
– Parent : "Vous ne pensez pas que vous allez trop loin ?"
– Adulte : "Ce retard est totalement inhabituel et involontaire, je m’en excuse sincèrement, aussi ne l’utilisez pas pour juger de la qualité de mon travail en général."
– Enfant : "Il faudrait demander à ma femme !".

Indépendamment de la forme que prendra l’échange verbal, celui qui est interpellé sur sa personne et non sur ses actes a la possibilité de rompre l’échange, ou d’imposer à son interlocuteur un rapport de force équilibré.

Utiliser les signes de communication comme outils de fidélisation

Fidéliser un client, bien plus que lui offrir le meilleur produit au meilleur prix, c’est créer une relation positive. La communication est un outil majeur en la matière, les publicitaires le savent parfaitement. Communiquer avec son client, c’est le fidéliser. Le travail est une chose, son tarif également, mais la communication qui entoure une prestation ou une vente est tout aussi essentielle.

Aussi, lors d’une première rencontre avec un client, pour une demande de devis par exemple, l’entrepreneur n’affirme jamais : "Moi, je fais comme vous voulez !", mais utilise ce rendez-vous pour créer une relation, par des signes de reconnaissance :
– positifs : "J’ai déjà utilisé cette technique et, vous avez raison, le rendu est excellent",
– ou négatifs : "Étant donné la dimension de la pièce, je pense que vous pourriez vous permettre une couleur plus vive", proposera un peintre par exemple.

Que les signes soient positifs ou négatifs, ils créent de la communication, et c’est là l’essentiel. Il faut souligner que les signes négatifs ne sont pas à exclure. D’une part car il faut savoir être honnête, c’est une condition pour qu’une véritable relation s’instaure. Ensuite, parce qu’un interlocuteur se dévoilera totalement suite à un signe négatif :
– Soit par de la communication non verbale : l’absence de réponse, un geste du corps, une expression du visage, qui montrera finalement ce à quoi la personne est fondamentalement attachée.
Dans notre exemple, à la proposition d’une couleur plus vive, si le client a un geste de retrait, une grimace, il faudra comprendre que l’attente d’une décoration sobre est un point essentiel sur lequel il faudra construire sa prestation. "Autrement, je peux vous proposer une nouvelle gamme de couleurs, j’ai avec moi un catalogue, des tons toujours très subtils, vous allez voir." L’entrepreneur pourra alors axer l’essentiel de l’entretien en répondant au besoin identifié chez son prospect.
– Soit par de la communication verbale : une réponse à un signe négatif engendre un dialogue sincère, c’est à dire une véritable relation.